张严方

中国社科院大学教授

中国消费者权益保护法研究院院长

 

《消费者权益保护法》以绿色和黄色为主题，代表着一切的生命力。这个法律的历史我要从农业时代讲到今天的概念时代，但今天的世界已经不再是原始的状态，只是现在我们又在回顾原始时代，今天我们开着车到健身房把自己搞得大汗淋漓；今天我们要回到村庄，回到农地，去享受我们所谓的绿色和原生态；今天我们有越来越多的人开始患有过敏性皮炎。我们开始沉默了，我们喜欢的是原生态？我们喜欢的是最纯朴的东西？今天我们的概念又是从何而来？

 

从18世纪的农民，19世纪的工人，到20世纪的信息时代，再到如今21世纪的概念时代。什么是概念时代？今天我们到了一个银发时代，在大家的概念里年龄80岁才是老年人，而中华人民共和国老年法规定，60岁就是老年人了。而60岁才刚刚开始老年，刚刚开始踏到我们所说的世界最美的时候，开始踏青、开始旅游，我们怎么可以离开奥莱，怎么可以离开那些小镇，怎么能离开那些美丽的服装；今天是潮男的时代，化妆已经不再是女性的专属，很多小鲜肉都在化妆，今天的小鲜肉已经不再是我们能思考的了，对于他们而言，80后已经是中年人，我们的90后、00后，千禧一代已成为祖国的栋梁；我们的Z世代已经走来了，大家说Z世代要的是什么？不仅仅是活泼，他们对奢侈品的概念还处于懵懂的状态，他喜欢的是一种纯朴。我们的孩子越来越喜欢纯朴自然的事物，为什么？因为今天对于80后以上而言小时候随处可见的小鸡、小鸭，而现在的孩子要到动物园才能看到了。正是这样的原因，今天的信息时代已经告诉我们，孩子们18、19岁的时候，已经完全是一个成年人了，他可以接受这个社会，你给他灌输一种什么样的消费理念，就可以传播出一种什么样的价值。

 

概念时代带给我们的是什么？除了银发时代、潮男、Z世代，我们还有绿色，还有环保，还有低碳。不能忘记，我们还有一个虚拟的世界。我们经常发现，有很多东西不得不让我们思考，我们常见的一个问题是，你在商场里购物的时候，在接受商品带给你喜悦的时候，你常常会问自己你到底想要什么？也就是说你的目的是什么？

 

在《商业评论》里曾经有这样一个调查，生气的顾客到底想要什么？1976年，美国消费者事务办公室发起了全国性的客户满意度调查，结果发现许多顾客的期望没有得到满足，这里常见的问题在那时候还停留在产品的断货、质量低、维修服务和客户售后的落后上。45年过去了，客户满意度提升了吗？2013年国家对《消保法》进行二次修改的时候，美国又进行了一个调查，它沿用了1976年的数据，《消保法》从订立到现在已经很多年了，修改的《消保法》又过去了7、8年，对比45年前美国进行调研的时候，我们发现大家的要求改变了，让大家期待的已经不再是钱的问题，而是尊重。尊重占多高？占比高达92%！对于经济补偿只有26%，中国大陆的消费者已经完全做到了这一点，我们期待的是美好的尊重，期待的是有温度的服务。如果你到奥莱，也许就可以寻找到这种满意的服务，当然它还有一些瑕疵和不足，让大家能够给它更好的、更美的一些期待。

 

 

1993年八届全国人大常委会第四次会议上，顺应市场经济发展趋势，通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，它是1993年10月31日颁布，于1994年1月1日实施。这部法律在2009年的时候曾经做过一次修改，非常地遗憾，很多人不清楚它有过这样一次修改，直到2013年10月25日实施了修改后的《消保法》，这部法律不是从2014年3月15日开始实施，它是1994年1月1日开始实施，这部法律伴随了我们一半的生活。它目睹了改革开放的几十年，这部法律告诉我们什么是上帝，《消保法》原来的双倍赔偿使所有人知道这部法律唯一的一条，直到2013年开始改革。当我在商场看到假一罚十、偷一罚十时，假一罚十我可以接受，偷一罚十的请摘下来，你没有权利和理由把顾客当成小偷，这是人权所不允许的。

 

 

在2020年5月28日《中华人民共和国民法典》通过了，这部法律的第128条第一次将中国的消费者权益写入了法律。在这部法律里面，我们从各个角度给消费者更好的帮助，在这里也跟大家说一下这部法律和《消保法》是一般法跟普通法的关系，是母子的关系。《消费者保护法》是《民法典》的特别法，首先它规定了消费者的权利，消费者都拥有什么样的权利？

 

第一，安全权。这个安全权包括了我的人身财产和精神损害赔偿，在很多法律当中如果购买了一个产品出现了侵害的时候，因为合同的原因产生的是违约责任，只能按照合同给你赔偿商品的价格，如果你被烧伤了过敏了，要按照侵权责任法的规定进行药品补偿和医疗补偿。新《民法典》颁布之后，违约责任和侵权责任第一次有了结合，这次的结合不是“二选一”，而是你在选择违约责任条款的同时，你同样可以享有对你生命安全的再次的保护。也就是说，你可以拥有精神损害赔偿，这个安全权不是你想象得那么简单。这个安全权有多少？很多人说安全权能够保护多少，今天的安全权已经不仅仅是甲方和乙方的问题，也不是生产者和消费者的问题。记得招远麦当劳里发生的案件，有人去麦当劳就餐遭到了第三者的伤害，按照以前定义为暴力事件，邪教事件过程当中麦当劳可能不需要补偿，这次《民法典》明确规定了不仅仅商家要赔偿，而且商家赔偿之后可以向第三者进行追查，加害人要赔偿，如果不能赔偿你的话，你没有必要担心和困扰，你可以直接要求提供服务的商场来承担这个责任。也就是说，今天我们在商场里营业的时候，当入住户产生的责任或者来的顾客给第三方侵权的时候，您作为商场都有补偿责任、都要承担法律责任，这个时候消费者可以向第三方进行追偿。对于经营者的要求，对企业落实法律责任要求越来越高，经营者要满足每一位消费者安全权。

 

第二，知情权。什么是知情权？当你脱下西装的时候，后背变成了花这种尴尬不知道做服装的有多少人看到过，但是在现实生活中，很多老师、学生，尤其是刚刚要踏入职业的学生，他们舍得花钱买一件高档的衬衣，却不愿意买一套高档的西装，高档衬衫和低档的西装放到一起的时候，如果色牢度、质量有问题的话，就会带来尴尬。这样就会让消费者与品牌开始产生一种距离。消费者对于他所消费产品的真实性要有一个知情权，所以需要我们把信息披露做得更好。

 

第三，选择权。什么是选择权？打开手机只要浏览过的东西就会接收到不断地推送，这种推送让你不得不选择，因为已经给你定性了。今年的大数据已经让我没得选择，我去哪里、做什么早已给我安排好了，没有人喜欢被别人安排，可我们已经依赖上了，就像婴儿喂的第一口奶粉已经让他习惯了，很难改变。但选择权应该有，尤其Z世代的孩子们都有一个毛病叫选择纠结症，让他自己做选择他不愿意，因为我们的推送、算法、大数据可以精准地告诉他，他应该做什么样的选择，你的结果精准准确吗？你是不是有其他的目的？你最终要体现的价值是什么？所以我们今天不应该这样对我们的孩子，不应该这样告诉我们的孩子做被选择好的选择，而是应该告诉他放开，让他的选择具有多群种、多样性。我们非常感激现在的商超吸纳了越来越多的品牌让消费者有了越来越多的选择。

 

《消费者权益保护法》当中有一个公平交易权，针对每一位顾客都不应该有歧视的待遇，什么叫歧视？我在日本奥莱购物时，发生了让我很不爽的一幕，这个商场里有一位亚洲的客人，自己从衣架上取下来一件衣服在试穿，日本导购员非常不爽，他觉得应该由他取给消费者，但是亚洲的消费者确实自己取下了，这是一个选产品时的习惯，不知道今天大陆的奥莱是不是有这样的要求，我们卖的每件商品都是由我们的服务员做到了最精致的服务，给你送过去，在你旁边提供无微不至的服务，但我是否可以随意地拿？我跟朋友们交流了这样的细节，因为那次去日本我的目的就是做消费者保护研究的交流。当我发现亚洲的消费者离开的时候，这个日本的服务员当时做了非常标准的鞠躬送客微笑，这一套全做完了，但是反过来却用日文说了这个亚洲人。公平交易权在这里真的不应该是这样，你有什么权利把我们的消费者分为三六九等，即使他不知道你所谓的规矩和流程，你可以告诉他，如果你给他更好的引导，告诉他我可以来帮你，你想要什么我帮你选择，换一种方式不是更好吗？可是你想过没有，这个顾客离开了以后，还有其他顾客也在这里，如果他听懂了呢，比如我。我当时看到这个之后，我对奥莱的印象真的不是很好，当然这是在日本东京的奥莱。

 

我也在想，如果在权利的选择上，因为奥莱的产品越来越高端，我们分着不同的场馆，在分产品的时候，你可否不要按照按奢侈品、平价品这样来分，是否可以按运动装、休闲装或者其他装来做，只是每个场馆自己的设计精装的不一样就可以了。也就是说，在公平交易权里面我们反对的是垄断，反对的是不正当竞争，同时我们要还给消费者合法的选择权。

 

《消费者权益保护法》还有消费者受教育权、监督权等等，新修改的《消保法》又增加了一个线上七日无理由退货权，江苏省315率先提出了线下的七日无理由退货，我也期待着七日无理由退货的线下能从奥莱最先开始，因为总有一天我们要去这么做。2013年修改这条法律的时候，我遭到了很多人的抨击，我当时制定的是15天无理由退货，大家都说不可以，很多人说这个法制定得太唐突了，可是下来的时候我的导师说我为什么不大胆一点，把线上线下全做了。过了8年了，我们才有勇气说线下可以7日无理由退货了。

 

《消保法》这次特别强调了经营者的业务，经营者已经承诺消费者很多了，我谢谢你们，但是我们需要的是更多、更好，因为社会的文明不仅仅是从一个原始社会走向一个文明社会，它更要走向一个有文化的社会。

 

第四，鼓励动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。

 

第五，重视对消费者的权益保护，强调了其地位。第一加强了社会诚信建设，也就像古时候所说的你既然答应，那么答应了别人要尽所能的做好，但是每个人的能力有限，前提是你选择去承诺，这个邀约发出之后，要尽可能地完善你的承诺，尽可能的达到你的承诺。

 

其次，充实细化消费者权益的规定，我们明确了个人信息保护，以前我们说遇到产品先退货还是先换货还是先修理，以前是先修再换再退，新修改的《消保法》明确规定了直接是先退货再换货最后才是修理，是按这个逻辑来的。强化了经营者的义务与责任，加大了执法力度，《消保法》在55条第二段里，我们明确规定了对于涉及到人身伤亡的问题可以对它进行2倍以下的处罚，但是同样的问题是不同价的，你来自于青海的正常普通人的交通事故肇事之后的价格和北上广的价格是不一样的，说明这个过程当中我们确确实实是考虑了各地的发展水平来做的。被处罚者有能力、有条件可以完成这个，但如果你罚他一个亿，他总共一百万，剩下的怎么办？所以加大处罚里面，将原有的49条的2倍赔偿变成了3倍赔偿，不足百元按500元赔偿。在这个过程当中什么可以进行处罚？欺诈，明知产品有问题还让他享受，明知道色牢度有问题，明知里面氨水度已经超标，你提供的产品是不安全的，明知多次使用可以烧伤，你却没有告知，在这种情况下我们就要对它进行要求。还有网络购物，进一步完善行政部门的监管责任也是有了进一步的规定。

 

 

我们到底需要一个什么样的政策导向呢？第一，政府的产业结构政策。第二，政府的价格政策。第三，储蓄利率政策从今年开始加强。第四是产品结构政策，还有售后服务政策，以及对消费者消费行为的导向政策，这一点奥莱可以从合理上来做。我们需要更多的跨区域合作，我们需要长三角、京津冀，我们需要大湾区，我们需要物流，我们需要信息化，我们需要在这个过程当中“两广六市”等等的合作协议，解决消费者的维权难，提高解决的效率，同时保障消费者的合法权益。

 

建立了这样的区域之后，我们需要政府的帮助，需要这样的平台，我们需要互联网的机制，我们需要联席会议，最后解决现存的障碍。比如我们缺乏了统一的消费联合机构，我们要改变，各个区域的消费维权存在差异，我们要打破，各个区域的消费维权合作机构构成存在着差异，现如今，跨区域消费维权未形成常态机制，消费合作机制还存在协作问题。

 

 

让我们大家一起来关注，建立以消费者为中心的经济结构，今天是消费者的时代，不再是经营者的时代；我们要落实企业法律责任，健全标准体系。我期待着奥莱有更多标准的设立，也期待着我们落实更好的法律责任；完善12315投诉体系，优化监管服务，希望政府能给我们提供更好的服务；发挥消费维权组织作用，优化消费环境。今天都在讲营商环境的时候，我们更需要有一个良好的消费环境，它依赖于新一代信息基础建设和消费者合法信息的取得。最终，我们将提升新兴消费网络节点的布局，重视智能化消费教育的引导，让消费者得到更好的保护与体验。