杨泽轩，万商俱乐部创始人、中城商业研究院院长、上海万茂网络科技创始人、奥特莱斯商学院专家讲师。杨泽轩老师先后任职过物美商业集团、泰国正大集团、龙湖、万达、华侨城集团，9年万达从业经历见证万达的多元化、全球化发展，通过研究推动多个战略项目成立，并负责集团内各个经营板块的运营监管和资产监管。2005年，杨泽轩老师创立万商俱乐部，搭建商业及商业不动产专业交流平台，以“独立、公益、专业、小众”精神影响行业，成为中国商业不动产领域最具影响力的专业平台之一。2019年，成立上海万茂网络科技，致力于通过线上大数据、区块链手段，推动商业不动产行业的服务改善，形成评价、排行、改善三位一体的平台。
　　下面是杨泽轩老师关于《服务改变未来——让客户成为商场朋友》的直播分享内容，供大家参考。扫图片二维码，可以回看课程内容!
　　我跟大家分享的题目是《服务改变未来——让客户成为商场朋友》，这个话题我从去年开始就广泛的跟大家分享、传播，为什么要讲关于服务呢?我们先从一个有趣的调研开始：到底我们引领未来商业竞争的创新会是什么?什么会推动我们的创新，有的人说是运营，有的人说是IP，有的人说是技术，还有的人说是资本，有的人说是服务或者是其它，当然这里面推动商业变革和竞争的创新可能会有很多，也可能是这里的其中一种或几种，但我今天想跟大家分享的是关于服务。
　　我想知道大家认为服务做的好的企业都有哪些?过往我在不同场合做测试的时候，很多人的第一个回答是海底捞，但是再问第二个的时候，回答的就比较少了，接下来我给大家举8个品牌案例。
　　第一个案例：胖东来，胖东来在中国的三线城市许昌做出了一个传奇的自己，这里头当然它也有别的竞争力，但是最重要的是它的人文理念，邻里般的这种服务造就了一个不一样胖东来，所以外来的竞争者想要进入许昌都要好好考虑一下。如果我们搜索胖东来网页的话，不同于绝大多数商业企业，我们会看到胖东来在首页上把服务放在了非常重要的位置，这里的服务包括了曝光促进台、顾客意见公示台、退换货标准、客诉处理流程与标准、卖场伤害事故处理流程、VIP一卡通、顾客建议平台、员工建议平台、外部企业交流平台等，这让我们看到了一个既开放，服务又透明的胖东来。
　　第二个案例：陕西长百社区购物中心，陕西长百的一家社区购物中心给我们交出了不一样的答卷，同比去年的三月份，它的客流恢复50%，到3月29号，全国各地的客流平均恢复水平38%，最好的省也不过51%，这个购物中心客流恢复50%，业绩恢复42%，最可贵的是成交率提升了2.5倍，它是怎么做的呢?从消费者思维到用户思维，从购物中心到生活中心再到服务中心;精神需求导向来看，从关注货品到关注生活再到关注人;场所持续迭代来看，从商业空间到生活空间再到社会化的空间。他们用“有心、用心、精心”来做他们的服务。有心，从居民的生活需求出发，为居民提供价值点，把任何一件小事都放在心上;用心，把每一项放在心上的工作都用心做好，顾客来长百，是一种满足感和获得感;精心，在长百，顾客空间占比10%，长百三多：休息椅多，顾客空间多，体验活动多。在长百我们还看到了它区别甚至领先全国绝大部分商场的东西，把内部服务台升格为居民服务站，大多数商场需要收费的服务，在长百却是免费服务，比如免费代购物代跑腿、免费文印服务、免费收发快递、免费上门取衣干洗、免费代租书籍、免费熨烫衣物、免费保养鞋包皮具、免费家具养护、免费礼品包装等，长百还有许多其它的协助服务，在这个地方我们看到了服务是如此的贴心!
　　第三个案例：海底捞，海底捞一度市值做到了近2000亿，很多人觉得海底捞的市盈率理论上不该这么高，貌似不合理的背后，却有合理的解释。海底捞的一些投资者分享，他们自己的家人、朋友，都在讲海底捞的好，都在讲海底捞的服务好，他们看到了服务背后消费者的力量，于是这个市场做出了一个大家貌似认为的不可能。关于海底捞的特色个性化服务，可能大家常见的是海底捞的抻面表演，海底捞免费皮鞋擦拭清理服务，海底捞免费打印照片等，我们还看到了海底捞对单身朋友的关心，在单身狗朋友吃饭的时候，会有小熊陪伴。给大家讲一个关于海底捞员工的故事，有一次在一个店里，一个顾客不停的挠胳膊，员工就问顾客怎么了，顾客告诉员工说，前一天去山里被蚊子叮了，这个员工在点完单之后，一会儿回来了，手里拿着一瓶风油精，放到了顾客面前，当时顾客的感动的无以复加，一瓶风油精不贵，但是一瓶风油精显示的是家人般的关怀。当然海底捞能够做的这么好，市值这么高，除了服务之外，还有很多方面都促成了它的市值高度，我们不可否认的是它的服务令人惊奇，在全中国都有它的口碑存在，它服务保证的背后有很多，比如说餐厅之间的评级。
　　第四个案例：龙湖，2017年，它的投资物业收入是25.9亿，它的物业管理收入22.1亿，这个可能在今天对比万科、中海等上市的物业管理公司，好像这个物业管理公司的收入不多，但是在前几年大家没有那么大管理摊子的时候，一家公司的物业收入跟商业管理公司的租金收入差不多高，这是特别难能可贵的。龙湖是一家在房地产企业里，特别让大家有尊敬感的企业，它不仅叫龙湖，它的英文叫“LONG FOR YOU(善待你一生)”，我的爱人是个建筑设计师，她曾经告诉我，她期望的最理想的生活是能住到龙湖物业管理的房子里，可见大家对龙湖物业是怎样的期待，它的服务是如何的好，我们在“LONG FOR YOU”这个企业slogan的传导之下，看到它们的做法。它们以客户视角，深耕服务21年，“满意+惊喜”的龙湖式幸福是龙湖智慧服务最深入人心的标签。2017年，龙湖智慧服务全年满意服务度93.16%，连续9年保持在90%以上。我们看到在它们服务做得非常棒的背后有一套标准化的业务体系，这里面就包括它的《龙湖物业标准白皮书》，全面预算管理+八大健康指标+六大会议+第三方满意度调查+深度访谈+神秘访客，还有专家飞行团，正是在这些保障之下，龙湖的物业服务赢得了非常多的合作伙伴的认可，包括它自己的员工、客户、同路人。行业里有一个非常有意思的数字，叫做客户忠诚度，对龙湖而言，由于它们物业服务做得非常好，在2015年的数据中显示，它的客户忠诚度达到了76%，意味着它76%的销售来自于老客户的重新购买或者推荐购买，这是一个非常厉害的数字。
　　第五个案例：aranya，创始人马寅讲过一句话叫：服务才是阿那亚的未来。很多房地产的同行都参观过阿那亚，甚至同行之外的同行也参观过阿那亚，阿那亚在一个一年只有三个月才有众多人去的地方做出了一个非常了不起的成绩，这个事情怎么做出来的呢?阿那亚背后的深度服务和重度服务起到了极为关键的作用，我们了解到关于阿那亚的大九州会，其实我们每个人都有梦想，大九州会就是挖掘出业主的梦想，尽他们团队的力量去帮助业主实现梦想，你想组织游艇会，你想有赛马会，你想成为舞蹈家，我们来帮你实现，当然前期他们在极致的服务要求下，那时候几百个业主群，马寅在群里，团队也在群里，对所有业主提出的问题，第一时间想办法解决，要求迅速给出整改时间，正是在这种极致的要求下，获得了业主们空前的认可。阿那亚的人曾经告诉我，他们最多的时候一个楼盘里头一个业主曾经帮他们卖了15套房，满楼盘里都是业主带着他们的朋友在参观，告诉他们这里有多好，欢迎一起来做邻居。阿那亚大九州会的这种做法让业主产生了梦想实现的惊喜，从而造就了惊喜之后，让顾客感动、让顾客开心、让顾客超值喜悦、超忠诚的一个逻辑。上面提到了马寅说阿那亚的未来是服务，我们了解到2018年阿那亚的服务性收入，我指的不是卖房子的收入，服务性收入超过5亿，到2019年，超过8亿，到2020年，原计划是11个亿到12个亿，这是一个多么可怕的数字。服务性的收入在一个已经卖完的楼盘，他们在里面帮业主租赁，或者自己拿过来做服务式公寓，租金相当于当地客房酒店租金的好几倍，就这样还是供不应求，最后达到客户忠诚度95%，所以我们看到了服务不仅仅是能够感动顾客，还能给我们带来更高的收入。
　　第六个案例：周大福，我这里说的故事是北京大区的周大福，疫情之前北京地区所有的周大福店店年销售过亿，很多人问这是怎么做到的?北京的大区的总经理谢浩然，谢总，他自己想着说，在这个时代，传统所谓的珠宝行业怎样才能销售的更好呢?传统我们的复购率几乎为零，我们怎么才能让复购率提高，让顾客更忠诚于我们。他做了一些事情，他上线了线上系统，顾客买了他家的东西后，会跟这个销售的营业员发生连接，让顾客刚出店门就会收到他们关于服务满意度的推送调研，这个调研的结果是跟一线最基层的营业员到店长，一直到他们大区经理的业绩完全挂钩。曾经比较极端的时候，谢总问我：要不要把业绩和顾客满意度调研跟员工的收入的50%挂钩，我当时觉得他太激进，但恰恰是这种思维之下，造就了我们看到这个行业几乎复购率为零的状态下，他的复购率达到了双位数。
　　第七个案例：林清轩，疫情期间林清轩火遍了大江南北，尤其我们做商业的可能几乎所有人都知道，林清轩的老板孙来春天天四处在演讲，我想在这里跟大家分享一下我跟孙总的交流。疫情刚开始的时候，本来他们也要觉得天要塌下来了，因为他们90%都是线下门店，但在这么多门店不开业的情况下，居然销售业绩逆袭达到了150%，那这个事情是怎么做出来的呢?孙总给我讲了他的故事，其实这里面是有底层逻辑的。首先，他们已经积累了各个渠道的600万的会员，其次，他们让会员忠诚度变得更高，会员更爱他们，孙总给我举了一个例子，在上海宝山的一个商场，他们的一个小柜台每个月的业绩都在30万以上，他说在那边一些人中午没事逛商场的时候，我的员工就帮她们免费做一做一些产品半个小时左右的试用，做完后，她们确实感觉到好，另外心里也得到了满足，每次她们就会拎了一大堆走，所以那个地方变成了销售业绩最好的一家化妆品店。这就是顾客黏性。
　　第八个案例：北京宴，北京宴的老板是我非常敬佩的杨总，我给大家讲一下他的三个故事。第一个故事关于80寿宴。北京宴的门牌号是用的led屏做的，有一天，一位老人过80岁寿宴，北京宴把他们房间的门牌号改成南山厅，老人来了之后特别的高兴，另外，他们选了老人五个年龄段的五张照片，放到他们房间的led屏里面不停的播放，老人回顾自己80年的岁月，泪光点点，过生日一般都要吃长寿面，他们请了一位厨师做好长寿面端到了桌子上，对老人说，你当年您给你儿子老做长寿面，现在你尝尝这个面的味道，跟您给他做的是不是一样，老人一尝就是她熟悉的味道，这时候电视里放出了烛光里的妈妈这首歌曲，同时厨师摘下了自己的帽子和口罩，就是她的儿子亲自给妈妈当了厨师做的面，大家会想到那是多么感人的一个画面。第二个故事关于奔驰与丰顺驾校商务宴。本来奔驰与丰顺驾校合作不顺利，但是丰顺准备了商务宴请，也不能退了，就说最后还是一起吃顿饭吧，之前北京宴就了解到了这个情况，他们精心的做了准备，他们把奔驰当时参加谈判的副总裁从年轻到现在这段时间内的n多张照片都找出来，放在led屏上去播放，同时在房间内还把奔驰的商标和丰顺驾校的商标都放在上面，做了握手的姿势，又做了奔驰副总裁最喜欢的东西，于是奔驰的副总裁说：我们做事情以做极致做细为骄傲，这次我们看到了丰顺驾校比我们还要做得细致，我们觉得我们必须合作，于是一个原本签不了约的商务合作，最后奇迹般的签约了。第三个故事关于25周年结婚纪念日。北京宴选了他们的照片做了台历，他们策划了，把先生给太太的祝福语写在蛋糕上，同时还做了深情告白，让他们的感情更加深厚。北京宴专门策划了从百天到满月到谢师宴等36种宴席，每一种宴席提供了标准化的9到36项服务，其中最多的是关于结婚的，另外，他们还给每一位顾客送平安果。北京宴的故事告诉我们餐饮不仅仅味道要好，还要把策划做进去，把更深度的服务做进去，于是北京宴赢得了很多人的口碑。
　　讲到这里，我们需要思考今天我们正处于一个怎样的时代?
　　第一个特点是：中国正在从制造业时代向服务业时代升级。这意味着当我们从制造业向服务业升级的时候，我们的思维，我们的头脑，我们整体的服务的思维也要升级，再不能就是制造业思维。服务业跟制造业时代，我们从营销，卖广告到今天我们以顾客为中心，我们必须升级我们的服务，这是一个时代的要求。
　　第二个特点是：中国各行业整体服务水平尚处于起步阶段。下面第二张图片是关于日本残疾人卫生间的状况，我们能看到日本对残疾人士贴心到什么程度，这让我们想到我们中国一些企业的卫生间，在疫情之前连洗手液也没有，连卫生纸都没有，我们每个商场都有残疾人的用车和童车，但是我们看下面图片的左下角，日本很贴心的提供了湿纸巾，我们大家其实都清楚，在用车的时候大家心里都会有点感觉车子不卫生，日本提供湿纸巾的方法就很好的解决了这个问题，下面图片的右下角是关于日本在吃饭的时候，给你鞋子调整方向。从这些我们就能看到，服务整体来讲差距还是很大。

      第三个特点：商业及商业不动产进入存量时代、竞争加剧。在存量提高竞争加剧的同时，我们可以看另外一个指标是关于空置率，从下面的图片我们能看到一线城市，新一线城市，二线城市和重点21城，我们都能看到空置率在不断的提升，2020年的空置率可能攀升的更厉害，租不出去的背后就是竞争激烈，同质化非常严重。从前年到去年，我们可以看到不少二线城市的购物中心招的品牌是不错的，但是就是顾客不多，为什么呢?因为对消费者而言同质化严重，产品都差不多，为什么我要来你这儿。

      那关于服务评价的顾客满意度如何产生的呢?它也是竞争激烈环境下差异化创新的产物。
　　上世纪80年代美国也是跟我们处于一个几乎类似的状况，市场环境竞争非常激烈，同质化非常严重，怎么办呢?他们国家出了一个国家质量奖，专门奖励那些基于对顾客精准的需求探索，而去做的消费者差异化需求的升级以及满意度的改善，创新企业会得到奖励，于是美国很多企业成为了受益者，这里面我通过举一些企业实际案例来讲一下他们的感受。比如说93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素;哈佛商业评论里面讲到，顾客忠诚度提高5%，利润上升幅度将达到25%~85%;一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客;2/3的顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。服务很关键!
　　如果我们看顾客满意度调研的技术，今天的服务满意度的调研技术在不停的发展，已经到第十代了，这十代没有互相取代关系，还可以并存。第1代：服务过程调查。第2代：服务效果调查。第3代：满意度指数调查。第4代：不满意度调查。第5代：短板改进调查。第6代：KANO模型。第7代：U&A研究。第8代：关注高满意人群。第9代：提升用户体验。第10代：以满意度调查为核心建立服务管理体系。
　　今天我们行业的服务存在哪些问题呢?根据我本人的工作经历梳理，包括了缺乏或未实质运用会员管理体系、缺乏全面的顾客管理体系、缺乏从建立到解决的客诉管理体系、未建立顾客满意度信息搜集机制、商场服务内容缺乏亮点等等。如果来看满意度升级版投诉这个板块，我们看看线下商业哪些东西被投诉呢?商户服务态度不好、商户商品退换货办理不畅、商场员工服务行为不规范、商品或服务质量不满意。在线上商业说个亲就可以很容易退货的年代，我们线下商业还被投诉退换货不畅、服务态度不好，这个服务问题大不大?
　　其实积极地看：顾客的满意度调研或日常主动的顾客意见建议收集，是我们作为企业主动积极的一种改进的做法，所以我们要向那些比如说日本的企业、香港的企业、一些外资企业学习，这个是他们从一开始就建立的，包括我们所知道的像华润、万达也是很早就开始做这个事情，当然做的好与不好，我们另当别论。主动改进的这个意识很多企业是有的，但是大多数企业还是弱一些，被动改进很多企业都做不好，演变成从顾客投诉到不满意的解决。这里我想说的是，无论企业是主动还是被动，今天赢顾客才是赢未来，这也是林清轩的孙总跟我说的：没有那600万会员，没有顾客的粘性，我赢不了也不会逆袭。
　　如果我们来看我们这个行业的顾客满意度调研痛点，包括了以下十大痛点：数据不实、样本不稳、样本不多、价格不菲、频次单一、目的单一、无法比较、改善不够。我们正在尝试解决正是基于如此，万商俱乐部我们做了15年，我们做的万商排行榜也被誉为业内最具良心排行榜，所以我们正在尝试用我们的上海万茂这个技术平台，把这些问题进行解决。我们期望通过第三方平台，分布式数据，杜绝人为干扰，以稳定顾客为对象，按目标顾客围栏调研，通过线上快捷方式，实现更大样本量采集，通过互联网模式和大数据手段成本降低，除半年度年度外，可日常碎片化、多维度，除满意度外，暗访、专项调研、意见收集，以第三方，组织行业排名，比较，推动改进，通过管理咨询、服务训练、服务设计机构推动整个服务的全体改善。
　　我们也期望基于万商俱乐部15年的平台基础：成立中国商业服务研究院，建立商业服务行业评价指数，建立商业服务行业排行榜，举办商业服务行业年度论坛，发布商业服务行业年度报告，搭建跨越行业服务交流平台。希望我们的商业行业，作为服务行业，因为更好的服务，更多的顾客走到我们线下实体商业，更多的顾客因为我们的服务而让我们线下商业活的更好。
　　作为万商俱乐部关联公司：上海万茂是集商业及商业不动产行业服务评价、排行及改善的一体化专业机构，运用互联网，大数据和区域链的网络科技公司。专注于商业及商业服务行业。以服务满意度为出发点，延展多种增值服务。通过信息化手段实现调研革命，效率提升、成本降低。通过与顾客高频互动、积分激励、排名、鼓励吐槽，增加顾客黏性。通过连接世界级专业服务改善专业机构，推动企业服务实质改善提升。
　　我们期望：通过共同努力，让顾客成为商场的朋友。现在在万商俱乐部的组织下，商业不动产多家头部企业我们共同成立万商俱乐部商业服务专委会，我们希望不同企业的通过共同学习，共同交流，共同把我们的服务做的更好，让更多的顾客成为我们商场的朋友，同时我们也希望我们的终极努力目标，是让我们的顾客满意转化为顾客忠诚，贡献出更多的消费在我们的实体商业上，让我们的商业能迸发出更好的，更大的价值。
　　问答环节：
　　问1：疫情之后商业服务您觉得哪些可以是操作重点?
　　答1：我是这样认为的，最近可能讨论的比较多的，一个是关于商业不动产的数字化改造，一个是关于私域流量的问题，私域流量说白了就是关于我们自己的会员，或者是粉丝，所以这次疫情之后，我觉得重点是首先怎样把你的会员体系做好，其次把你的会员转化成能跟你日常热烈互动的粉丝，同时搭建我们整体的服务体系，如果这个基础搭好了之后，我们所谓的直播才真正出效果。这个期间我也跟很多朋友聊过，很多人直播没效果，没有人关注，因为他们缺乏基础的会员或者粉丝，有了会员还没有热度，大家不关心，一群僵尸粉，所以大家要先有粉丝再把它做热，然后在热的基础上，再去把它跟业绩去做联动，这时候不管是直播还是做别的，我认为都是非常有好处的。我们之前给奥莱行业里的首创钜大，做了年度顾客满意度和商户满意度调研，这里面通过他们的重视，我们感受到了他们客户群的效果，我们也看到了他们在全国做直播的效果，扩大销量，希望能产生更大的收益，那么在有热度，顾客也爱你之后，如何把顾客满意做到顾客忠诚，如何把主动的顾客意见收集，和顾客不满意的转化、改进、提升，做的更好，这是我们要考虑做的。
　　问2：宅经济是未来关注的热点吗?
　　答2：我个人觉得这肯定是未来关注的一个热点，因为这次疫情把大家宅经济的能力培养出来了，不管是居家办公还是在家的各种学习，宅经济以及由此延伸的，包括宅健康，居家如何让自己健康起来，相关的东西可能都是未来关注的热点，我建议大家都要关注一下。这里面还引发了另外一个问题，我们做线下实体的未来，以前我们是单栖作战，要么是空军、要么是陆军，现在我们可能要两栖作战，甚至三栖作战，未来由于宅经济或者双线消费者导致的我们必须要融合。
　　问3：疫情对国内商业的影响?
　　答3：这次疫情对国内商业的影响还是蛮大的，许小年教授也讲了影响最大的是服务业以及我们的制造业和进出口行业的影响，对于国内商业的这次影响可能相对进出口和制造业影响较小。最近大家都开始感受到了，大家都看到了很多品牌成为了重灾区。包括娱乐、休闲服务，可能没见到春天就已经死在冬天里了。对商业不动产来讲，收入减少主要是由于掉铺，疫情影响的闭店导致的，包括客流短期内上不来，导致的收益减少。当然对国内商业的另外一个影响就是，我们在这个时代之下，怎么跟技术结合去做数字化建设，怎么去把顾客服务做的最好。
　　问4：您觉得商业在一二三四线不同城市未来发展的方向都在哪里?
　　答4：我们能看到，其实中国城市化的步伐是挡不住的，城市核心群的逻辑也改变不了，我们能看到这几年，以长三角、珠三角，以四川和重庆为首的西南城市群，还有武汉长沙等中部崛起的这些城市群，会推动一个城市的提升，这些城市的商业其实是大家可见的未来，所以商业的增量这几年一直都比较高，尤其长三角和珠三角，商业新开的数量和面积占比达到百分之六七十以上，所以未来一二线城市，这种增量和存量竞争会越来越激烈，同时就是这些城市发展比较早，所以城市更新或者存量改造会成为新的一个关注点。
　　而以上海、深圳为首的这些企业，会领先在服务方面，在品牌力方面，往更具竞争力的组合方向走。还有就是我们说的资产的证券化，包括并购，之前一直围绕着一线城市为主，一、二线城市这方面也是靠前的。三、四线的城市，我觉得更多的还是在城市化的过程中，随着一、二线城市走，这是一个很好的策略，再过几年在个别城市还是有机会的，相对来讲它的投资回报率反而比一、二线城市不差，或者更好，这要看大家的资金偏好了，一、二线城市从流动性来讲可能更容易得到认可。而三、四线城市，我觉得在未来其实在线上线下结合的角度，对我们购物中心而言可能具有很好的一个前景，可能未来三、四线城市开品牌旗舰店的机会，本来就不如一、二线城市，但是无论是京东还是阿里，最先通过线上让我们看到了三、四线城市的发展，其实他们对美好生活是有向往。所以通过线上和线下结合的逻辑在三、四线城市去做，也许是未来一个很好的方向，同时把握好服务，根据本地化的发展把服务做透，三、四线城市的未来自有它的小美好。
　　问5：未来商业线上和线下结合有哪些方式?
　　答5：从大的方向来讲，我觉得两栖作战是大方向。
　　第一个结合方式是线上，线下的结合，一种可能是对这些大的连锁企业本身就是一个平台逻辑，所以它的线上和线下的结合，可能会考虑自建;另一种对我们中小型的企业的建议，可能去联合平台，要是自己做线上平台，可能不经济或者不划算。
　　第二个结合的方式叫场内和场外的结合。通常线下一个购物中心，可能有一两百、三四百，了不起的有五六百个品牌，但是这些品牌跟线上数量没法儿比，基于我的顾客，基于我的商圈，我可以线下有这么多品牌的同时，我线上再去连接更多的场外品牌，实现我的商场的丰富度增强，也实现我更大层面的给顾客服务。它的背后其实也是线上和线下的结合，未来尤其是很多的社区型商业，本身品牌比较少，就更适合于做这样的事情。未来可能业内在这方面的探索和实践会越来越多，会有更多的专业人士来做相关这方面的分享。
　　最后也期望我们大家通过共同的努力和学习，一起进步，为这个行业能够做得更美好，为这个行业赢得更多消费者的服务认可和尊重，达到更好的业绩一起努力。